Investissements en technologie : parlons d’efficience et d’expérience

Lorsque la firme de recherches Gartner interrogeait les entreprises canadiennes sur leurs attentes relatives à leurs investissements en technologies pour 2022 et 2023, la réponse était unanime : générer de la croissance. Le rôle du CIO est d’amener de nouvelles opportunités d’affaires et créer des leviers de croissance pour l’entreprise. 

À l’image de l’instabilité économique et géopolitique qui a marqué 2023, les résultats de ce sondage pour 2024 présentent un contraste marquant. En effet, 80% des entreprises comptent sur leurs investissements technologiques pour exceller dans le service client, et 59% pour renforcer la productivité de leur capital humain. Ces statistiques reflètent une réalité bien ancrée dans le monde des affaires : face à une incertitude accrue, les organisations tendent à consolider leurs acquis, optimiser leurs processus, bâtir de la résilience et se rapprocher de leurs clients plutôt que de s’aventurer sur des terrains inconnus. 

Cela dit, l’ampleur et la rapidité de ce changement de paradigme sèment le doute dans de nombreuses organisations québécoises. Avec des capacités d’investissement en technologie ne s’accroissant que de 4 % en 2023 et une projection de croissance entre 6 et 8 % pour 2024, une question demeure pour les entreprises : doivent-elles maintenir le cap sur l’objectif de croissance ou revoir leurs priorités vers l’optimisation des acquis ? 

De notre perspective, cette période est propice à l’optimisation, une approche qui permet aux entreprises d’être bien préparées en vue de la prochaine vague de croissance. Ainsi, pour les trois prochaines années, deux notions sont essentielles à tenir en compte lorsque l’on parle d’investissement en technologie : efficience et expérience. 

Parlons d’efficience 

À distinguer de l’efficacité, l’efficience concerne l’utilisation optimale des ressources par rapport aux résultats obtenus. Autrement dit, si l’efficacité est de faire les bonnes actions, l’efficience consiste plutôt à faire des actions de la bonne manière. À cet effet, bien que ces deux éléments soient névralgiques, plusieurs dirigeants s’entendent pour dire que jusqu’à 40 % des ressources allouées aux opérations quotidiennes sont superflues. Cela suggère donc qu’il existe un potentiel d’optimisation considérable au sein de chaque organisation. 

Afin d’utiliser les technologies comme levier d’efficience, les entreprises sondées concentrent leurs investissements autour de l’intelligence d’affaires (72 %) et de la modernisation des applications (65 %). Par conséquent, l’accès à des données fiables est crucial à l’accroissement de l’efficience, car il permet de prendre des décisions éclairées en lien avec l’atteinte des gains souhaités. L’adoption d’entrepôts de données et d’outils infonuagiques d’analyse, tels que Power BI de Microsoft, permet de fournir à l’équipe de direction une vision précise de l’état des activités, et ce, en temps réel. 

D’autre part, lorsque la croissance économique est soutenue sur une décennie, cela a souvent comme conséquence de reléguer au second plan l’amélioration des systèmes de gestion d’entreprise, tels que les progiciels de gestion intégrés (PGI) – aussi connu comme système de planification des ressources de l’entreprise (ERP). Dans ces conditions, ceux-ci deviennent difficiles à entretenir et prompts à des enjeux de sécurité.  Les CIO se tournent de plus en plus vers des solutions d’affaires qui utilisent des méthodes de conception et de développement nécessitant peu de programmation, dites low-code/no-code, tels que Microsoft Dynamics 365 ou SAP.  

Parlons d’expérience 

Jadis, lorsqu’il était question de la notion d’expérience, c’était l’affaire du marketing et des ventes. Aujourd’hui, dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre spécialisée et de numérisation des relations d’affaires, les entreprises doivent entretenir une vue beaucoup plus holistique de l’expérience : incluant celle du client, celle de l’utilisateur et celle de l’employé. Après tout, si une entreprise souhaite prospérer de nos jours, il est impératif pour elle d’augmenter la loyauté, l’engagement et la satisfaction de ces trois parties prenantes.  

Dans le but d’optimiser l’expérience de celles-ci, les entreprises concentrent leurs investissements dans la mise en place d’outils qui permettent de minimiser les tâches à faible valeur ajoutée des employés et d’augmenter les points d’interaction avec les clients. Pour ce faire, les CIO misent sur deux éléments : l’implantation de systèmes malléables et doués en automatisation pour la gestion des relations clients (CRM), ainsi que sur le lancement de projets pilotes en intelligence artificielle générative. L’amalgame de ces deux technologies offre à l’entreprise la possibilité d’accroitre le volume de données sur ses clients tout en diminuant la charge d’analyse pour ses employés. 

Pour conclure, bien que la technologie puisse servir à créer de nouvelles occasions d’affaires, les entreprises peuvent faire un choix stratégique en concentrant leurs capitaux dans l’optimisation de leurs activités, notamment en misant sur l’efficience opérationnelle et l’expérience des clients, des utilisateurs et des employés. C’est en période d’incertitude que les entreprises les plus performantes se distinguent en maintenant des investissements stratégiques adaptés.