L'expérience client (CX) : l'élément clé d'une stratégie de CRM réussie
Les clients ne se contentent plus d’exiger un meilleur service, ils s’attendent également à plus d’automatisation et de personnalisation.
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) permettent d’analyser les données relatives aux clients, d’identifier les opportunités de vente et de gérer les campagnes de marketing. Ces systèmes offrent de nombreux avantages, en plus de contribuer à améliorer et à simplifier l’expérience client (CX).
L’expérience client au coeur du succès des entreprises
L’expérience client est un élément clé des systèmes de CRM pouvant contribuer à promouvoir la satisfaction, la fidélité et l’engagement des clients. Malgré cela, l’étude CRM Strategy and Customer Experience Primer for 2023 de Gartner prévoit que, d’ici 2025, 50 % des grandes entreprises auront échoué à unifier leurs canaux d’engagement, résultant en une expérience client décousue et cloisonnée manquant de contexte.
Tout n’est pas perdu cependant puisque Gartner prévoit également que, d’ici 2026, 60 % des grandes entreprises transformeront leur modèle d’affaires afin d’offrir à leurs clients et employés une meilleure représentation grâce à une expérience complète (combinant expérience client, expérience employé et multi-expérience).
Les principaux défis à relever pour une excellente gestion de la relation client
Atteindre un tel objectif s’avère complexe sans une vue 360 complète et centralisée des données clients. Trop souvent ces données sont dispersées entre les équipes de marketing, de vente, de commerce électronique et de service à la clientèle. Il devient alors difficile de gérer l’expérience client, puisque les données accessibles sont soit obsolètes, incomplètes ou encore inexactes.
Pourtant, l’un des facteurs de réussite essentiels à la création d’une expérience client de haute qualité est la capacité d’offrir une expérience cohérente à tous les niveaux. Pour y arriver, il faut non seulement disposer de la bonne technologie, mais aussi d’un plan stratégique et d’une vision d’ensemble. Il importe, par exemple, de bien comprendre comment les clients interagissent avec votre entreprise et quels sont leurs principaux défis, leurs motivations et leurs attentes par l’entremise de rétroaction directe et de l’analyse de leur parcours.
D’un point de vue technologique, afin de tirer le meilleur parti de votre système de CRM, vous devez d’abord consolider toutes vos données afin de disposer d’une source d’information unique. Vous devez aussi avoir des données de haute qualité (en quantité suffisante) pour pouvoir générer des informations pertinentes. Une bonne stratégie CX devrait donc combiner des outils et une méthodologie permettant de collecter, d’analyser et de contrôler les données à travers l’ensemble des canaux et des points de contact.
Atteindre vos objectifs d’affaires en matière d’expérience client
Choisir le bon système de CRM et l’intégrer de manière optimale aux outils et processus déjà en place peut aider les entreprises à atteindre leurs objectifs en matière de gestion de la relation client en leur permettant d’offrir une expérience plus harmonieuse entraînant satisfaction, fidélité et engagement.
Chez Logient, nous comprenons les défis auxquels les entreprises sont confrontées en matière d’expérience client et pouvons agir à titre de conseiller de confiance afin de vous aider à accroître la synergie entre vos divers départements et d’ainsi créer une expérience cohérente sur toute la ligne.
