Étude de cas - Confluence chez Bell

Introduction

À la suite de l’implantation d’un nouveau système de gestion des identités et de réglementation des accès (BARS), Bell décide de repenser son approche de soutien aux utilisateurs.

La répartition des documents d’aide sur différentes plateformes rend la recherche difficile. Les conséquences?

Des pertes de temps inutiles
Un volume élevé d’appels au centre de soutien technique
Beaucoup d’efforts consacrés à la mise à jour des nombreux documents, tant en français qu’en anglais, chaque fois que le système évolue
Des difficultés à communiquer adéquatement les changements.

Service
Intégration technologique
Domaine d’expertise
Médias et Télécommunications
Technologie
ALM

La solution de Logient

Pour que les utilisateurs trouvent rapidement réponse à leurs questions, l’outil de collaboration Confluence d’Atlassian, un wiki d’entreprise, est sélectionné parmi une gamme de possibilités. Il comporte :

Un puissant moteur de recherche
Des guides à l’intention des utilisateurs
Une section dédiée à transmettre de l’information aux utilisateurs sur les pannes et interruptions planifiées du système BARS et sur d’autres problèmes encourus, et ce, en temps réel
Une foire aux questions

Succès d’affaire

Le wiki regroupe en un seul endroit toute l’information dont les utilisateurs ont besoin, contribuant ainsi à réduire le nombre d’appels au centre de soutien technique.